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Teamlead Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)
München
Aktualität: 16.09.2024
Anzeigeninhalt:
16.09.2024, Edenred Deutschland GmbH
München
Teamlead Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)
Aufgaben:
Verantwortung und Koordination des Passion for Customer und Voice of the Customer (VoC) Programms sowie Sensibilisierung des Teams für das Thema VoC durch Trainings und Berichte.
Mitgestaltung, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen sowie Ableitung von notwendigen Maßnahmen in Zusammenarbeit mit den Bereichen Business Process Improvement, Marketing und IT
Planung und Durchführung von Workshops mit internen und externen Stakeholdern
Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung der erforderlichen KPIs und des Reportings für die Prozesse sowie der operativen KPIs (z.B. Telefonie, E-Mail) und des regelmäßigen Reportings an das Management
Unterstützung bei der Identifikation und Umsetzung von Optimierungen der Customer Journeys sowie der Reduktion von Customer Pains
Qualitätskontrolle über bestehende Prozessen nach detaillierte Customer Journey Analyse und Kontaktgründe und -rate reduzieren
Neue Funktionalitäten und Optimierungsideen von operativen Teams über Tools & Prozessen sammeln
Vorantreiben von Digitalisierung und Automatisierung, Reduzierung von manuelle Tätigkeiten
Effizienz und Produktivität erhöhen, Kosten reduzieren (ROI positiv durch die Maßnahmen beeinflussen
Unterstützung bei der Identifikation und Definition von Business Requirements für Customer Extranets und Vertretung der Customer Service Teams in bereichsübergreifenden Projektmeetings
Durchführung von Fall-, Beschwerde- und Eskalationsmanagement
Bearbeitung von (möglichen) kundenseitigen Betrugsfällen sowie Bearbeitung von Tickets, Anrufen und sonstigen Kundenanfragen unter Einhaltung der vereinbarten SLAs
Regelmäßiges Monitoring der definierten SLAs und Kennzahlen
Kundenbetreuung an allen Points of Contact (PoCs) bei operativen Fragen/Problemen zu unseren Produkten, Systemen und Prozessen sowie Vorbereitung und Durchführung von Kundenbesuchen vor Ort
Dokumentation von Prozessen in Zusammenarbeit mit unserem Business Improvement Team und anderen Fachabteilungen sowie Definition und Implementierung neuer Prozesse
Kontinuierliche Analyse und Optimierung von Prozessen aus operativer, Compliance- und Risikoperspektive zur Risikominimierung für das Unternehmen und zur Sicherstellung der Compliance
Kontinuierliche Überwachung der Qualität und Compliance der Prozesse sowie Sensibilisierung der Mitarbeitenden für diese Themen
Qualifikationen:
Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische Ausbildung oder Studium der Betriebswirtschaft, Sozialwissenschaften o.ä.
Mehrjährige Berufserfahrung in einer vergleichbaren Position im Bereich Customer Experience und Beschwerdemanagement.
Gute MS-Office-Kenntnisse sowie Erfahrung mit digitalen, webbasierten Bestelltools und idealerweise Salesforce.
Erfahrung im agilen Projektmanagement sowie eine strukturierte, eigenverantwortliche und zielorientierte Arbeitsweise
Ausgeprägter Dienstleistungsgedanke und hohe Kundenorientierung
Gutes Stakeholdermanagement, sicheres Auftreten auf allen Hierarchieebenen und Einfühlungsvermögen
Lösungsorientiertes Handeln in kritischen Situationen
Strategisches, kennzahlen- und kundenorientiertes Denken und Handeln
Erfahrung mit Feedbackmethoden, Konfliktmanagement und lateraler Führung
Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse
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Bundesland
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